为优化征信投诉管理，提升投诉应对能力，2023年以来，人行蚌埠市分行用三年打造了投诉前置管理“五力工作法”，坚持“一年打基础、两年上台阶、三年见成效”的工作思路，聚焦“关口前移”，在“制度保障、监管联动、软件硬件、宣传宣教、管理服务”上下功夫，全流程、全方位做好投诉前置管理，有效净化了辖内征信市场、规范了银行处理方式、降低了客户投诉意愿。

　　一、立足实际，打造制度保障力

　　结合央行机构改革实际和需要，兼顾近年来征信投诉管理中遇到的问题和经验，以“前置管理”为突破口，从制度建设上优化流程管理，规范工作职责，夯实“五力工作法”基础。

　　其中，紧扣“源头管理、过程管理、应对管理和救助管理”四个关键节点，建立健全了一整套衔接配套、互为支撑的管理制度体系，如：优化了《蚌埠市征信投诉管理工作制度》，明确工作职责和流程；出台了《蚌埠市征信投诉业务前置管理办法》，引入调解化解机制；制定了《蚌埠市接入机构征信异议处理指导办法》，加大对机构异议处理的监测及排查，化解投诉源头风险；探索了《蚌埠市轻微失信人救助管理办法》，通过解决客户的实际诉求，将投诉风险降到最低。

二、聚焦市场，铸就联动整治力

　　针对非法征信机构、征信修复代理机构扰乱征信市场、诱导客户投诉的情况，联合相关监管部门，建立联合监管监测机制，从源头上降低客户受鼓动进行盲目投诉的风险。

　　一是建立监管机制，联合、市场监管局、公安、网信等部门，构建常态化信息共享、联合执法、线索移交、信息发布与通报工作机制，打造监管合力。

　　二是做好注册排查，联合和注册局，根据《市场准入负面清单（2022 年版）》，持续排查辖区注册名称、经营范围带有“征信”字样机构，第一时间将问题线索共享到人民银行，由人民银行及时对注册企业进行政策解读和督促整改。

　　三是发动群众举报，对外公布的了举报号码，常年接受群众尤其是金融机构的工作人员举报，及时发现非法“征信”机构，及时组织人员进行监管查撤。通过三年的不懈努力，蚌埠市辖内非法征信代理小广告、小展架、小据点基本销声匿迹。

　　四是加强联合执法，联合、工商质检局、注册局，对排查发现涉嫌非法从事征信业务的，第一时间联系企业进行整改，对长期无经营行为的列入异常名单；对以“征信修复”名义开展非法牟利活动的，联合有关部门进行查处。三年来，联合执法组先后深入“银河中心、凤凰国际、万达广场”等写字楼，开展“打击非法征信修复”机构专项执法4次，整治涉嫌“征信修复”公司3家，移交线索4个。

　　三、两手并进，涵育客户服务力

　　从硬件软件两方面入手，在内部外部两方面着力，不断提升客户服务力，努力前置化解、高效应对客户投诉维权诉求。

　　一方面，加大硬件建设。一是在征信查询大厅设定征信维权专职岗，由经验丰富、耐心热情的老同志担任专员，高质量做好投诉受理工作；二是设立“投诉处理工作室”，配备了药箱、花镜、杂志等人性化设备和摄像头等工作设备，从人性化关爱和规范化指导两方面入手，温暖、规范的做好投诉化解；三是持续优化”蚌埠市征信服务400”服务热线，结合征信工作变化及时调整内容，为社会公众保护征信权益提供在线咨询。

另一方面，做好软件提升。一是开展“假如我是投诉人”讨论活动，引导征信岗位人员树立同理心，主动从客户角度思考投诉维权诉求，反思工作中存在的急躁漠然情绪，提升高质量服务能力。二是建立了“四问三心”工作要求，要求工作人员在面对客户时要做到“问明影响焦点、问明确切情况、问明投诉背景、问明真实诉求”，在切实了解客户所急、所盼和是否有代理机构鼓动的基础上，用“耐心、热心、细心”为客户排忧解难。三是注重总结提炼，组织人员对2022年以来蚌埠市本地全部征信投诉案件和部分外地典型案例进行全面梳理，围绕“投诉内容、投诉要求、证据材料、处理流程”等要素进行汇总分析，总结提炼案件核查中形成的有效经验，充实完善《蚌埠市分行征信投诉处理参照表》，指导征信投诉前置管理高效顺利完成。四是打造征信投诉业务轮训机制，每年至少组织人民银行和金融机构的业务骨干，开展1-2次征信投诉专项轮训，传达最新政策规定，提出具体工作要求。其中，注重证据材料的甄别和取证能力培训，努力提升工作人员对证据材料真伪的辨别能力，为降低投诉率提供强有力的技术支撑。

　　四、多元宣教，提升公众认知力

　　在提升公众合规维权意识上下功夫，多渠道、多方式做好“科学投诉、合规维权”主题宣传，打造良好的外部履职氛围。

　　一是手册折页宣传。印制了新版《征信投诉办理规程》解读、《懂征信 会维权——你的信用守护手册》等，有针对性解决社会公众了解和关心问题；从《涉人民银行征信诉讼判决文书集》中精选10个具有代表性的典型案例，编撰成案例汇编发放给社会公众，切实做到用身边的事教育身边的人。

　　二是主流媒体宣传。依托政府官宣平台，做好征信投诉宣传。不仅每年都会组织人行、商业银行的行领导和征信业务骨干，走进蚌埠电视台《政风行风热线》直播节目，向广大市民朋友介绍征信维权知识、服务渠道和维权方式。同时，还联合蚌埠有线电视台推出《信用大讲堂》专栏，不定期更新内容，引导社会公众树立正确的维权观。此外，利用蚌埠日报《金融天地》专栏，定期开展主题宣传。

　　三是金融机构宣传。延展工作触手，发动金融机构，线上线下全面做好宣传。在线下宣传方面，不仅通过主题沙龙、现场走访和专题讲座等方式，做好进校园、进园区、进社区宣传，还利用金融机构资源在社区电梯间、公交车等公共场所，开展阵地集中宣传。在线上宣传方面，利用金融机构的合作媒体资源，通过线上直播活动、公众号视频投放等方式，常年开展网络宣传。切实引导社会公众树立合法合规维权意识，避免恶意投诉行为。

　　五、务实创新，优化管服供给力

管理方面，打造“线索”核查机制。针对可能存在的银行内外部勾结、银行机构征信记录消除把关不严和银行面对“职业化”投诉妥协的情况，打造“季报+分析+督导”的一体化工作机制。核查机制运行三年来，蚌埠市分行定期对季报指标变动较大的机构，进行系统分析，及时开展专项督导行动，现场查阅异议或投诉较多机构的业务处理档案，严格规范不良信息消除流程，切实做好风险防范。，已核查金融机构异议投诉业务288笔，专项现场督导5次，下发函询通知书1份，有效打造“上报、分析、跟踪、完善”监管模式，实现“精度提升、成本下降、效果持久”三位一体监管效应。

服务方面，打造“三要”救助机制。做好轻微失信人征信救助指引。要求相关岗位人员在征信投诉受理前根据情况，循序渐进做到三要：一要询问客户投诉的原因和实际需求，并第一时间联系金融机构；二要判断是否属于轻微失信人；三要在政策许可范围内，协调金融机构，对轻微失信人给予征信救助。