关于印发太原市政务服务“好差评”工作制度（试行）的通知 

　　并审管发［2019］25号

　　机关各科室、市政务服务中心、市公共资源交易中心（市政府采购中心）：

　　《太原市政务服务“好差评”工作制度（试行）》经局领导研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

　　2019年12月12日

　　太原市政务服务“好差评”工作制度 

　　（试行） 

　　第一条 为了持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，建设人民满意的服务型政府，根据国务院关于建立政务服务“好差评”制度要求，结合我市实际情况，制定本工作制度。

　　第二条  本工作制度所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、平台和工作人员的服务质量做出的评价。

　　本工作制度所称的评价主体包括自然人、法人和其他组织。

　　本工作制度所称的政务服务机构包括本级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企业。

　　第三条 “好差评”的评价范围包括全市各部门提供政务服务的网上政务服务平台、政务服务移动端、自助服务终端、实体政务服务大厅、服务点。

　　第四条 全市政务服务机构应根据评价主体办事渠道提供现场评价和非现场评价两种方式。现场评价是指评价主体通过办事窗口设置的“好差评”评价装置直接进行评价；非现场评价是指网上政务服务平台及政务服务移动端评价、扫码评价、短信评价、电话评价等。

　　政务服务机构和工作人员不得以任何理由强迫或干扰评价主体的评价行为。

　　第五条 “好差评”实行实名制评价制度，政务服务机构要严格保护评价主体信息，未经当事人同意，不得将评价主体信息提供给任何第三方。

　　第六条 “好差评”内容包括全市政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，工作人员的服务态度、服务水平，政务服务平台的便捷性、完善性等。评价内容分为评价等级和测评内容。评价等级分为五级，包括:非常满意（五星评价）、满意（四星评价）、基本满意（三星评价）、不满意（二星评价）、非常不满意（一星评价）。其中，“不满意”和“非常不满意”评价必须有相关文字描述，否则该评价无效。评价主体在接受服务后7日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

　　第七条 建立“差评”复核机制。政务服务机构应对“差评”进行复核，确保复核工作的公正性、准确性、时效性。对“不满意”或“非常不满意”评价，要在24小时内进行核实，经核实为“误评”或“恶意差评”的不予采纳。经核查确定为“差评”的，应当在10个工作日内进行整改。若在期限内无法整改，应在规定时间内说明理由和整改期限。

　　第八条 市行政审批服务管理局将“好差评”指标体系纳入我市“一张网”考核，定期通报全市政务服务机构的“好差评”结果，并通过相关网站向社会公布。

　　第九条 全市政务服务机构要加强对政务服务的日常巡查和检查，将政务服务“好差评”情况纳入年度目标考核，作为窗口工作人员个人绩效考核和年度考核的重要内容。

　　第十条 市行政审批服务管理局应对考核结果连续排名靠后的政务服务机构及工作人员进行批评教育，并要求限期整改，对整改不力或造成不良影响的，按规定转相关部门追责问责。

　　对评价主体反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线索，转相关部门依法处理。

　　第十一条 本工作制度由市行政审批服务管理局负责解释。

　　第十二条 本工作制度自印发之日起实施。