特别策划:家政“信”生态

发布时间:2020-02-21|

  
 “家里的阿姨回家过年了,这不爆发了新型冠状病毒感染的肺炎疫情,还不知道她什么时候能回来?今年这个春节着实有点‘忙’啊。”正值而立之年的胡女士无奈地说,母亲年前不小心骨折,现在手术完出院了需要人照顾,家里还有不满一岁的女儿,正需要人手帮忙。随着我国经济发展和人民生活水平的日益提高,以及新型城镇化、人口老龄化和全面二孩政策落实等多种因素的综合影响,家政服务需求不断上升,像胡女士这样对家政服务有着强烈需求的市民也越来越多。

  习近平总书记强调,家政服务是朝阳产业,既满足了农村进城务工人员的就业需求,也满足了城市家庭育儿养老的现实需求,要把这个互利共赢的工作做实做好,办成爱心工程。近年来,这一与人民群众获得感、幸福感、安全感休戚相关的“朝阳产业、爱心工程”快速发展,与此同时,从业人员不专业、行业发展不规范、群众满意度不高等问题随之暴露,既影响了人民群众服务需求的有效满足,也制约了家政市场进一步发展,诚信作为其中的桥梁和纽带,显得尤为重要。为此,有关部门运用信用监管手段全面推进家政服务提质,推动行业规范化、标准化建设,使家政服务水平和质量层次更好贴近人民群众所需、满足人民群众所期,更加清朗、有序的家政服务业生态逐步构建。

  小家政联动大民生

  系列政策文件加速落地

  2019年7月5日,国新办举行《关于促进家政服务业提质扩容的意见》政策吹风会。

  数据显示,2013年以来,我国家政服务业营业收入年均增长保持在20%左右,2018年,我国家政服务业的经营规模达到5762亿元,同比增长27.9%,从业人员总量已超过3000万人,万亿级市场呼之欲出。

  巨大的市场需求来源于我国家庭小型化、家务劳动社会化的社会生活消费格局的形成,家政服务已成为寻常百姓家庭生活消费的重要组成部分,使得居家养老、康复护理、育婴育幼、烹饪保洁等多层次多样化的家政服务刚性需求呈现不断增长、多元化、专业化的态势。

  党中央、国务院高度重视家政服务业的发展。习近平总书记高度重视在发展中补齐民生短板,多次强调增进民生福祉是发展的根本目的,必须多谋民生之利、多解民生之忧,并指出,家政服务大有可为,要坚持诚信为本,提高职业化水平。李克强总理在国务院常务会议专题研究家政服务业发展工作时强调,家政服务业事关千家万户福祉,是一项一举多得的产业,要推动这一产业发展壮大、扩容提质。

  一边是千万户商家,一边是数亿消费者,庞大市场的背后,家政行业也面临着一系列“成长的烦恼”——由于家政服务的起源和行业发展环境等因素,造成从业队伍庞大,职业化程度不高;服务需求量大,有效供给不足;服务要求专业化,无标准规范可循......这样的现状影响和阻碍了家政服务业的发展,不少消费者感叹“好服务难找,好保姆难遇”。

  中国劳动和社会保障科学研究院副院长莫荣表示,在家政服务市场中,存在信息不对称问题,在缺乏信息有效甄别机制的情况下,家政服务人员的素质和质量很难识别,容易造成服务行为不规范,服务质量难以保障。

  我国家政服务业信用缺失问题较为突出。有媒体梳理发现,部分家政服务人员隐瞒真实信息,不按合同约定提供服务,偷盗雇主钱财、伤害老幼病残等案件时有发生。部分家政企业以不正当竞争、哄抬价格、虚假宣传等手段误导消费者。甚至一些负面恶性事件的发生,严重损害人民群众生命财产安全,严重扰乱家政市场秩序,给家政服务业健康发展带来不利影响。

  这一问题引起了国家有关部门的高度重视,特别是2019年以来,一系列促进家政服务领域信用体系构建的政策措施加速落地——

  2019年6月16日,国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》。这份被社会称作“家政36条”的文件,在提高家政从业人员素质、着力发展员工制家政企业、改善家政服务人员从业环境等方面提出36条具体措施,其中明确提出“加强平台建设,健全家政服务领域信用体系”,促进家政服务业高质量发展。

  为加快推进家政服务业信用体系建设,规范家政服务业发展,满足人民群众日益增长的美好生活需要,2019年6月27日,商务部、国家发改委印发《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》(以下简称《指导意见》),提出要建立一套完整真实的家政服务员和企业信用记录,让消费者知情,服务可查询。《指导意见》提出了五项主要任务:一是建立家政服务员信用记录,二是建立家政企业信用记录,三是建立省级家政服务业信用信息平台,四是建立全国家政服务业信用信息数据库,五是实施家政服务领域守信激励和失信惩戒机制。此外,《指导意见》还在附件部分给出了家政服务员信用记录(样例)、家政服务员信用信息授权书、家政企业信用记录(样例),更有助于信用信息的归集和应用。

  其实早在2017年7月,在国家发改委等17个部门联合发布的《家政服务提质扩容行动方案(2017年)》中就已明确,加强家政服务行业诚信体系建设,推动有关部门签署家政服务失信联合惩戒合作备忘录,建立家政服务企业、从业人员信用记录,并相应纳入国家企业信用信息公示系统、全国信用信息共享平台和“信用中国”网站。

  业内人士认为,从“放管服”改革趋势看,对于高度市场化的行业,准入、审批、许可等行政强制手段会越来越少,取而代之的是信用体系建设和以信用为基础的新型监管机制。行业信用体系建设为破解家政服务业行业监管难题提供了可靠路径,迫切需要建立一套完整真实的家政服务信用体系和企业信用记录,让消费者信息能知情、服务可查询。

  提质扩容促进高质量发展

  家政服务业市场前景愈发明朗

  “真不是开玩笑,找一个称心的保姆比找老婆还难。”两年前,市民张先生70多岁的母亲因脑溢血住院,在医院请的护工连续换了4个才找到一个满意的,“照顾生病老人首先要有一定的护理知识,另外脾气性格、生活习惯也得跟老人合得来才行。”对于护工的个人背景情况,张先生表示,中介机构并没有给太多信息,也是在相处过程中逐渐了解的。“小窦是我们当时换的第4个护工,后来照顾的特别周到,出院后也把她带回家继续照顾老两口了。”

  与张先生感同身受的人不在少数。“不管是保洁,还是住家保姆,希望他/她都有相应的技能。”“无论什么时候,对待家人都和善。”“在中介环节能多了解一些家政服务人员的信息。”……通过随机采访,市民们对家政服务都提出了自己的希望,记者梳理发现,这些期许主要体现在“两高一多”上,也就是家政从业人员素高,家政服务规范化水平高,家政服务有效供给多。

  其实,在家政服务行业里,存在“找不到”“不满意”问题的不只雇主一方,一些家政服务人员对就业环境也颇有微词,有的工作内容与合同约定不符,有的雇主故意挑刺、抱有成见。这样供需双方之间的症结,亟需完善政策体系回应群众关切。

  去年6月,国务院办公厅印发的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》(以下简称《意见》),作为十八大后国务院层面的第一个家政服务政策性文件,针对家政服务业发展过程中的问题,围绕“提质”和“扩容”两个关键词,推出一系列实实在在的政策举措,为家政服务业实现高质量发展提供了制度保障。

  “这次国务院办公厅印发的《意见》是一份含金量很高的政策性文件。”在国务院新闻办公室举行的国务院政策例行吹风会上,国家发改委副主任连维良介绍说,主要内容可以归纳为“1234”,即“一个目标”“两个着力”“三个行动”“四个聚焦”。

  一个目标,就是按照高质量发展的要求,促进家政服务业提质扩容。提质,就是要通过提高家政从业人员素质、保障从业人员和消费者的合法权益、健全信用体系和标准体系等措施,提高家政服务业的供给质量,让人民群众用得满意,用得放心。扩容,就是要通过各种支持政策,激发更多社会力量参与,吸引更多劳动力从事家政服务,扩大有效供给,解决“找不到、买不起、用不好”等问题。

  两个着力,一是着力发展员工制企业,二是着力推动家政进社区。这两项措施是促进家政服务业提质扩容、高质量发展的关键措施。《意见》从加大税费减免力度、完善社会保险、灵活确定工时等方面,推动家政企业向专业化、规模化、品牌化的员工制企业转型。《意见》着力推动家政进社区,针对社区家政服务有效供给不足的短板,通过减税降费、租赁场地不受用房性质限制、水电等费用实行居民价格等措施,支持家政企业在社区设置服务网点,促进居民就近享有便捷服务。

  三个行动,即家政培训提升行动、“领跑者”行动和信用建设专项行动。家政培训提升行动,就是着眼于提升从业人员素质来提高家政服务质量,重点是完善培训体系,提升培训能力,力争到2020年累计培训500万人次,实现100万以上常住人口城市家政培训能力全覆盖;“领跑者”行动就是通过综合措施,遴选一批示范城市,打造一批示范社区,培育一批示范企业,形成一批家政服务知名品牌,充分发挥“领跑者”的示范作用,引领行业规范发展;信用建设专项行动,重点是推进家政企业、服务人员及消费者全面健全信用记录,充分实现信用信息共享,广泛开展守信联合激励和失信联合惩戒,做到“无信用,不上岗”。

  四个聚焦,即聚焦降低成本、培养人才、完善保障和强化监管。一是聚焦降低成本。企业发展的痛点,主要在成本。通过完善增值税加计抵减、扩大员工制家政企业免征增值税的适用范围、支持家政企业发行企业债、放开社区家政网点租赁用房性质限制、完善社保补贴等方式,多措并举降低企业成本,进而实现从业者增收入,消费者少支出。二是聚焦培养人才。服务质量的提高,关键在人才。本科院校和职业院校增设一批家政相关专业、扩大招生规模、支持一批家政企业举办职业教育、建设一批实训基地、培育100家以上产教融合型家政企业、完善家政培训体系,提高从业人员素质,从源头上提高服务质量。三是聚焦完善保障。让供需双方能安心服务放心使用,关键在保障。通过推动改善从业人员居住条件,充分发挥工会组织作用,规范和完善从业人员体检服务,引导发展家政商业保险等措施,保障家政从业人员和消费者的合法权益,让劳动者干得安心,消费者用得放心。四是聚焦强化监管。行业的健康规范发展,需要有效的监管。《意见》提出建立健全标准体系、推广使用合同示范文本、建立家政从业人员持证上门制度、实行从业人员职业背景信息验证核查、家政行业协会完善行业规范等方式,推动行业规范有序健康发展。

  国务院发展研究中心研究员任兴洲表示,“家政36条”系统地对这个行业未来的发展提供了“组合拳”,对于提升家政行业人员素质,提升其社会信誉将起到非常好的作用,是一个系统化的工程。

  针对“家政36条”,《人民日报》评论称,从消费者权益保障到从业人员权益保障,从降低企业成本到加强行业监管,从增加服务供给到促进可持续发展,家政服务行业系统化、职业化、规范化、标准化的趋势更加凸显。有宏观政策引领,有微观治理效能,相信家政服务业大有可为的市场前景将更明朗。

  不看“眼缘”看诚信

  “一人一卡一码”成为大趋势

  月嫂、育婴师、养老护理师、小时工,从刚出生的宝宝到满头银发的老人,从职场精英到普通家庭,人民群众对家政服务的需求各有不同。目前,家政服务涉及的细分产业已有20个门类、200多种服务项目,不同的门类、不同的服务项目都考验着服务人员的个人素养和专业能力。

  “找个称心的保姆挺难的。没什么标准化的依据,只能看眼缘,我和孩子都受了不少罪。”家住北京市朝阳区的栗女士孩子刚满3岁,回想从孩子出生到现在找月嫂找保姆的经历,她不禁感叹,“特别是产后刚上班那段时间,前前后后换了4个育婴师,有些经验不足对孩子太不负责了。要是能有个家政服务的‘大众点评’就好了,保姆月嫂的情况一目了然。”

  栗女士的愿望说出了不少人的期盼。

  “商务部将按照政府引导、企业为主、分步实施、强化应用的原则,在家政服务业逐步建立起以信用监管为基础的新型管理体系。”商务部新闻发言人高峰表示,在家政服务信用体系建设方面,主要是要建立“两个记录”“两个平台”“两个名单”。“两个记录”是指建立家政企业和家政服务员两个信用记录。“两个平台”是指建立全国家政服务业信用信息数据库平台和省级家政服务业信用信息平台,消费者可以随时查询家政企业和家政服务员的信用情况。“两个名单”是指守信联合激励对象名单和失信联合惩戒对象名单,将多渠道、多平台发布,对于失信的家政服务企业和家政服务员,将实施跨部门联合惩戒。

  作为加强家政服务业信用体系建设的重要载体,商务部依托“商务部家政业务平台”建立全国家政服务员和家政企业信用信息数据库,为家政企业提供家政服务员犯罪背景核查服务,供企业经营管理和消费者选人用人时参考。经家政服务员本人同意,消费者可以查阅家政服务员的信用信息,家政企业要为消费者提供便利,并确保家政服务员的信用信息安全,有力推动家政服务业实现诚信化、专业化、规范化发展,提高行业总体水平。

  如今,全国家政服务信用信息平台已在全国各地陆续落地。

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