东营市河口区认真贯彻落实习近平总书记关于优化营商环境的重要指示要求，持续实施营商环境创新提升行动，聚焦企业群众所需所盼，以打造“有感服务”新体验为切入点，积极探索“体感式”政务服务新模式，加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，市场主体及群众体验感、舒适感、获得感持续提升。“体感式”政务服务标准化模式入选国家第九批社会管理和公共服务综合标准化试点项目。

（一）重塑服务重心，着力夯实政务服务底座。一是全域进驻服务事项。以企业、群众办事主题及周期为轴线，统筹整合政务服务资源，制定《河口区政务服务中心“应进必进”事项清单》，通过整建制入驻、弹性审批及委托办理3种方式，推动全区40个部门单位1545项“7+1”类政务服务事项、5大类83项油田职工高频事项进驻到位，实现“大厅之外无审批”。二是提档升级服务标准。升级打造“1+N”超预期服务体系，聚焦企业群众需求，重点从进厅前、到窗前、出厅前三个维度入手，推动系统整合、场景优化，形成集4大类806项子标准的“体感式”标准化体系，实现服务供给精准度及覆盖面均达到100%。同时，锚定建立2项市级地方标准核心目标，聚焦1个“体感式”主题，力争实现全省增值化改革领域地方标准“零突破”。三是探索创新服务模式。打破传统服务柜台阻隔，试点在企业全生命周期集成专区推行“去柜台化”服务模式，设立16组敞开式、“VIP包厢式”受理服务区，通过中台向前台靠拢、简易事项自助分流、复杂事项集成通办等方式，将传统的“面对面受理”转为“肩并肩服务”场景，进一步优化企业群众办事体验。新模式实施以来，线下“好差评”主动参评率同比提升20个百分点，“好评率”维持在99％以上。

（二）再造服务流程，持续优化群众办事体验。一是数字赋能，推动服务事项“在线办”。自主研发“云窗口·视频办”远程视频交互系统，引入5G高清视频、云计算平台等先进技术，通过手机、平板或PC端直接连线区级10个“云坐席”，推动5个镇（街道）19处基层便民服务中心“云上办”。搭建“云直播+”线上互动平台，分领域业务骨干专场在线“云聊”，实时解答当前热点、高频事项。目前，166项区级高频事项纳入《“视频办”事项清单》，群众向上跑动减少45％以上。二是信用互通，推动涉企事项“容缺办”。整合归集涉企事项排队叫号管理系统，接入“信用中国”数据端口，将“信用等级”作为适用“容缺审批”机制的重要依据，通过“零材料容缺办”合法化、同效力证明类材料“替代法”等4种方式，加快涉企事项审批速度，多维度推动20余个省、市、区三级重点项目提前开工率达30％。三是全链协同，助推项目审批“加速跑”。出台《河口区重点项目建设快审快办16条措施》《河口区企业全生命周期集成服务改革工程建设项目“一件事”工作规范》等10项惠企新机制，升级推出“4阶段+1全程”全生命周期审批新模式，嵌入“兜底式项目审批证明材料替代法”“首席代表‘一日默认制’”两大机制，累计推出“高端化工产业链”“涉河审批”“企业贷款”等200余项集成式场景，房屋建筑和市政工程类全链条主要审批事项精简为31项、审批时限压减至65个工作日。

（三）注重部门联动，搭建集成互动服务平台。一是聚焦“融”，推动高频事项“一线应答”。针对传统人工坐席易占线、耗时长等弊端，自主研发“智能语音客服”系统，将人社、医保、项目建设等4个领域电话统一整合为“3651365”政务服务热线，采用“按键语音导航、自动语音识别、智能语音及短信回复”模式自动答复，复杂情形直接跳转至后台审批专区人工解答。目前，“智能语音客服”每日平均接听电话约1000个，节省前台窗口人员时间累计约40小时/天，在线答复满意率达97%以上。二是聚焦“联”，推动服务队伍“兜底联动”。在大厅入口处设置“1号窗”，由20个常驻部门分管领导、窗口负责人互为补位轮值的方式，全力解决厅内“不好办”“办不成”的政务服务事项，推动90％以上的难点问题解决在“出厅前”。建立1名项目管家、1名服务对象联系人和N个职能部门协同工作的“1+1+N”项目管家服务新模式，为重点项目提供全流程无偿代帮办服务，全面提升审批服务质量。目前，累计为2000余家企业提供代帮办服务、开展“审批上门”活动300余次。三是聚焦“实”，推动惠企政策“直达兑现”。在全市率先打造“河好办+”企业服务中心，充分利用“山东省政策兑现管理系统”平台，整合归集27个区直部门11大类112项政策兑现事项，通过提前介入、量身打造、精准匹配的方式，先后推动5个镇（街道）、2个开发区（产业园）2600余家企业享受“一企一策”培育帮促“红利”。四是聚焦“全”，推动诉求整改“闭环覆盖”。上线“好差评智能回访系统”，将排队叫号系统与智能自动回访相结合，即时启动“出厅30分钟自动回访+人工二次回访”模式，自动对当日回访信息进行结构化处理和分析，统筹整合线上线下差评及投诉事件，实现评价、核实、整改、反馈及监督全流程有机衔接。目前，累计回访23000余次，对提出的意见、建议二次回访51次，整改率达到100%。